Charte DEVIGNY MEDIATION

Chapitre 1 – LE MEDIATEUR DEVIGNY MEDIATION

Le médiateur DEVIGNY MEDIATION est une personne physique, qui répond à des exigences strictes concernant ses compétences et sa responsabilité.
Le médiateur DEVIGNY MEDIATION est : titulaire d’une maitrise en droit privé, spécialiste en droit de la consommation, dont les connaissances sont régulièrement mises à jour, titulaire du certificat d’aptitude à la profession de médiateur CPAM, titulaire d’une assurance responsabilité professionnelle. Le médiateur professionnel DEVIGNY MEDIATION respecte strictement les codes d’éthique et de déontologie de la médiation et du médiateur. Cela lui impose notamment les postures suivantes : indépendant, impartial, neutre et respect de la confidentialité de ce qui lui est confié dans le cadre de la médiation, même vis-à-vis de la justice. Le médiateur informera les parties sans délai, de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que leur droit de s’opposer à la poursuite de sa mission. Le médiateur est agréé par la commission d’évaluation et de contrôle des médiateurs de la consommation (CECMC). Il rend compte de son activité de médiateur de la consommation, par le biais de rapport annuel, remis à la CECMC.


Chapitre 2 – DESIGNATION DU MEDIATEUR DE LA CONSOMMATION

Afin de remplir son obligation légale, le professionnel doit désigner un médiateur de la consommation référent. Le non-respect de ce dispositif est passible d’une amende administrative de 3000€ maximum pour les personnes physiques et de 15000€ pour une société. Pour ce faire, il signe une convention de désignation d’un médiateur de la consommation DEVIGNY MEDIATION. Afin de garantir son indépendance, la désignation du médiateur de la consommation est irrévocable pendant les trois années de validité de la convention de désignation d’un médiateur de la consommation.


Chapitre 3 – LE CHAMPS D’APPLICATION ET DE RECEVABILITE DE LA RECLAMATION DU CONSOMMATEUR

1/CHAMP D’APPLICATION

Sont concernés les litiges frontaliers portant sur l’exécution d’un contrat de vente ou de prestation de services, opposant un consommateur et un professionnel, qu’il soit une personne physique ou morale, publique ou privée. Tous les secteurs professionnels sont concernés. La médiation de la consommation ne s’applique pas :

  • Aux litiges portant sur des services d’intérêt général non marchands, fournis par une administration ou une association par exemple
  • Aux litiges portant sur des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients. C’est le cas des médecins généralistes, des médecins spécialistes, des hôpitaux. Les opticiens ne rentrent pas dans cette catégorie.
  • Aux litiges portant sur des services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur
  • Aux litiges entre professionnels
  • A une procédure engagée par un professionnel contre un consommateur
  • Aux négociations directes entre le consommateur et le professionnel
  • Aux réclamations du consommateur auprès du service client du professionnel

2/RECEVABILITE DE LA RECLAMATION CONSOMMATEUR

Pour qu’un litige de consommation puisse être examiné par le médiateur, le consommateur doit justifier avoir tenté de résoudre au préalable le litige au moyen, d’une réclamation écrite auprès du professionnel ou de son service clientèle. Avant de saisir le médiateur de la consommation, le consommateur doit tenter de résoudre le litige directement auprès du professionnel et garder une preuve écrite des démarches effectuées. La demande du consommateur doit être fondée et légitime. Le consommateur doit saisir le médiateur dans un délai d’un an maximum suivant sa réclamation écrite faite au professionnel. Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsqu’il a été précédemment examiné ou en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal. Si la réclamation du consommateur n’est pas recevable, le médiateur informe le consommateur du rejet de sa demande de médiation dans un délai de trois semaines suivant la réception de son dossier.


Chapitre 4 – LE PROCESSUS DE MEDIATION DE LA CONSOMMATION

Afin de remplir son obligation légale, le professionnel doit désigner un médiateur de la consommation référent. Le non-respect de ce dispositif est passible d’une amende administrative de 3000€ maximum pour les personnes physiques et de 15000€ pour une société. Pour ce faire, il signe une convention de désignation d’un médiateur de la consommation DEVIGNY MEDIATION. Afin de garantir son indépendance, la désignation du médiateur de la consommation est irrévocable pendant les trois années de validité de la convention de désignation d’un médiateur de la consommation.

  • Elle est aisément accessible par voie électronique ou par voie postale au consommateur et au professionnel
  • Elle est gratuite pour le consommateur à l’exception des frais suivants
  • Elle est gratuite pour le consommateur à l’exception des frais suivants
  • Chaque partie peut également solliciter l’avis d’un expert, dont les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’expertise, les frais sont partagés entre les parties.
Dès réception des documents sur lesquels sont fondés la demande du consommateur, le médiateur de la consommation notifie aux parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus. Le médiateur communique, à la demande de l’une des parties, tout ou une partie des pièces du dossier. Le médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il propose une solution pour régler les litiges. Le médiateur, en faisant connaitre aux parties la solution qu’il propose, leur rappelle, par courrier simple ou par voie électronique, qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution ; que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction ; que la solution peut être différente de la décision qui pourrait être rendue par un juge. Le médiateur précise également quels sont les effets juridiques de la proposition de solution et fixe un délai d’acceptation ou de refus de celle-ci. Lorsque le médiateur propose une solution aux parties, l’absence de réponse à l’issue d’un délai de réflexion de 14 jours équivaut à un refus. Les parties sont libres d’accepter ou de refuser cette proposition. La proposition de solution par le médiateur peut être différente de la décision qui aurait été rendue par un juge. L’acceptation de la solution engage juridiquement les parties selon les termes prévus dans cette proposition.


Chapitre 5 – LE RESULTAT DE LA MEDIATION

Si les parties trouvent une solution amiable avec l’aide d’un médiateur ou si elles acceptent sa proposition de solution, le médiateur constate la fin de la médiation. Le médiateur informe les parties des effets de l’acceptation de la solution, et notamment le fait qu’une action en justice n’est plus possible, à l’exception des cas où le professionnel aurait dissimulé certaines informations ou si des éléments nouveaux concernant la réclamation apparaissaient. En cas de refus de la solution, rien ne s’oppose à la possibilité de l’une des parties à saisir une juridiction du litige. D’ailleurs, la médiation suspend la prescription de droit commun de 5 ans pendant toute la durée de la procédure. L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de 90 jours à compter de la date de la notification. Le médiateur peut prolonger ce délai à tout moment en cas de litige complexe. Il en avise immédiatement les parties.


Chapitre 6 – L’OBLIGATION EUROPEENNE DE RAPPORT ANNUEL DE L’ACTIVITE DE MEDIATION DE LA CONSOMMATION

La CECMC évalue régulièrement les médiateurs afin de vérifier qu’ils répondent toujours aux conditions et exigences de qualités propres à l’exercice de la mission de médiateur de la consommation. La CECMC peut statuer sur le retrait du médiateur de la liste européenne des médiateurs de la consommation. Le médiateur envoie un rapport annuel à la CECMC. Ce rapport est consultable ici.

Ancien rapport :